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1、淘宝 客服安抚客户情绪

往往是产品出现问题时,客户会主动咨询到 客服,这时往往情绪中伴有愤怒、不满。淘宝客服首先要做的是安抚买家情绪,然后再着手处理问题。淘宝 客服可以采取同理心去解决问题,这样让客户更容易冷静下来并描述问题。


2、淘宝 客服问题处理


问题,多半为咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等。这些问题出现时淘宝 客服一定不能推卸责任,积极主动的承担并解决,这样才能赢得客户好评。淘宝客服可以先想买家道歉,并且给予合理补偿。


3、淘宝客服用户关怀


为客户合理解决问题后,还需要做好老客户维护。老客户维护成本比新客户 的多,而且老客户收益是新客户的6-8倍。维护老客户,可以是活动提醒、发货提醒、节日祝福、小礼品、会员日等等。


4、淘宝客服挖掘问题


同样的问题一旦出现多了,淘宝 客服是不是总结出了解决方法;或者说客服实质的解决了这一问题,完全避免下次问题的发生。比如说出现退款率高就要总结其原因,若是色差问题,那就要反思是不是拍照、详情页备注等出现问题了。