广州推广 营销中国行

广州百度推广黄经理

从6月开始，为了保障网民权益，百度的搜索推广保障机制有了一次重要升级增设了10亿元保障基金，对网民因使用搜索加V信息而遭遇假冒、欺诈而受到的损失经规范取证和权威核定后

进行先行赔付。而这背后，是公司对保障机制的优化再优化、对用户体验的提升再提升的决心与实践。因为在找回百度产品的光荣与梦想的路上，我们要做到用户至上，首先就得急用户所急、想用户所想。

上周，小编采访到了业务运营部的总监余璐，分享了一下这段时间中，保障机制升级背后的故事。

“有V有保障，我们无条件受理，而且负责跟进到底”

提到百度搜索推广的保障体系，可以用一句简单的话来概括“有V有保障”。这里面的V，代表的就是百度对企业的真实性已经做了校验和审核，所以如果这时候企业出了问题，百度就会负责来进行保障，无条件受理，而且“管到底”。

“只要是有加V的信息和企业出现的问题，我们就会无条件受理，并且负责跟进到底。”谈到百度的保障机制，余璐表示，V是我们确定保障与否的唯一前提。而对于可能遇到的所有问题，我们都会以SLA（服务等级协议）和相应标准做基础，对问题进行分门别类，分布到不同管道和流程，去做第一时间的跟进处理。

“10亿保障金，是我们对用户负责到底的态度”

那如果用户觉得自己通过搜索推广被骗了，百度到底会怎么“管到底”呢？余璐告诉小编，在接到用户的投诉后，百度会先进行一个清晰合理且权威的责任认定和损失认定。这个认定，一直是由第三方机构互联网调解中心来完成的，“百度不会又当运动员又当裁判员”。

“取证和定损定责是一个专业理性的事情，所以我们交给第三方来做；而用户登陆搜索，会极大的降低取证和定损定责的难度，所以我们一直号召登陆搜索有保障。百度是商业公司而不是慈善机构，有V有保障不是简单等于先行赔付，但我们能承诺的是无条件受理，并且会尽到大的努力，争取给到消费者一个满意的答复。”余璐坚定地说。

在取证判定之后，如果百度确实负有责任，就一定会跟进赔付；但如果判定之后，发现这其中确实没有百度的责任，百度虽然不赔，但依旧会保障到底、协助调解，甚至有些情况下为了维护消费者的权益，会给企业施加一些压力，促成企业和网民的和解。

本着用户至上的理念，百度把更多的力量投入在推广系统的技术优化和审核上，来保证用户不会在搜索推广上遭遇问题。“但是一旦出了问题，我们还是会有一套健全的保障机制，可以作为后一道防线，保护用户的权益。所以，我们设定的这10亿保障金，也是想要表明一个不设上限的态度。只要是我们的责任，我们就管赔，我们愿意对用户负责到底。”

“保障机制这个事情，不是一个简单的课题”

虽然百度搜索推广目前的保障机制已经做出了很多努力，比政府的要求高出不少，但社会期待百度承担着更多社会责任。余璐深知这一点，她坦言其中存在很多的难点，“不是一个简单的课题。”

余璐举了医患纠纷的case。百度从6月开始，将医患纠纷这一领域也纳入到了搜索推广的保障机制里面，即如果有用户因为百度上搜到的医疗推广信息产生了纠纷，百度也会跟进。但医患纠纷是一个在社会上都不太有解的问题，其中难的地方是责任很难认定。

为了解决这个问题，公司大法务团队牵头找到了国家司法部，几经周折，终于与国家专门处理医患纠纷的第三方机构医调委建立了合作接口。现在我们希望通过持续沟通，与医调委的医疗专家和法律专家建立连接，完善一些专门的调节通道，来帮助相关用户维护他们的权益。

其实对患者来说，去医院、卫计委或者医调委走司法途径协商解决医疗纠纷可能是快直接的途径。但余璐表示，面对医患纠纷这个麻烦的社会问题，百度在做更多的事情，也实际上承担了更多的责任。

提升用户体验难，提升搜索推广的用户体验更难，提升搜索推广保障机制的用户体验难上加难。但这些难点也将是百度的挑战和机会。在用户的意见和监督下，在不断的积累和反馈中，我们的产品和业务会成长的更快更好。认真做产品，用心做业务，我们一起把百度做得更好！